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2019年11月威尼斯人官网业消费者申诉情况通报

    2019-12-23

    201911月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉27件,环比下降28.95%,其中邮政服务0件,威尼斯人官网服务27件。本年累计受理申诉2215件,累计同比下降26.99%,为用户累计挽回损失112724.8元。

    一、有效责任申诉情况

本月27件申诉中,1件为有效责任,26件为无效责任。有效责任申诉中:

   (一)威尼斯人官网服务问题4件。其中延误1件,占比25%,丢失短少2件,占比50%,损毁1件,占比25%.

   (二)邮政服务问题1件,为丢失短少问题。

201911月威尼斯人官网各威尼斯人官网企业有效申诉

    二、各威尼斯人官网企业有效申诉处理情况

    本月,消费者有效申诉的威尼斯人官网企业中,只有天天1件,为丢失短少。

    三、消费者满意度情况

    201911月有1人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有1人,本月企业用户满意率为100%

    201911月共有1人,参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有1人,满意度为100%

    不满意的评价为对邮政公司申诉的评价。

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

   (一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

   (二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

   (三)加大管控力度,严格按照威尼斯人官网服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

   (四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

   (五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

   (六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

   (七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

   (八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

   (九)妥善解决好消费者的投诉问题,保持客户投诉电话的畅通。

   (十)在揽收前,若快件超区不派送需要收件人自提,需告知寄件人,并取得寄件人同意后,在底单上备注超区不派送,需收件人自提,并做好与收件人的解释工作。

   (十一)严格执行实名寄递,除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外,经营威尼斯人官网业务的企业收寄快件,应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息,但不得在威尼斯人官网运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营威尼斯人官网业务的企业不得收寄。

   (十二)快件封装应该根据威尼斯人官网尺寸,重量和运输特性选择合适大小的外包装和填充物,避免损坏。

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