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2019年12月威尼斯人官网业消费者申诉情况通报

    2020-02-20

    201912月,桂林“12305”邮政业消费者申诉中心共受理申诉43件,环比上升59.26%,其中邮政服务0件,威尼斯人官网服务43件。本年累计受理申诉2258件,累计同比下降34.51%,为用户累计挽回损失123705.11元。

 

 

 

    一、有效责任申诉情况

本月43件申诉中,8件为有效责任,35件为无效责任。有效责任申诉中:

    (一)威尼斯人官网服务问题8件。其中延误2件,投递服务2件,损毁2件,各占比25%

201912月威尼斯人官网各威尼斯人官网企业有效申诉

 

    二、各威尼斯人官网企业有效申诉处理情况

    本月,消费者有效申诉的威尼斯人官网企业中,天天威尼斯人官网3件:其中延误1件,丢失短少1件,损毁1件。芝麻开门2件:其中延误1件,损毁1件。邮政速递(EMS2件:其中丢失短少1件,投递服务1件。优速威尼斯人官网1件,为投递服务。

    三、消费者满意度情况

    201912月有7人参与企业满意度测评,满意或认可企业处理结果的有7人,本月企业用户满意率为100%

201912月共有7人,参与管理部门满意度测评,满意或认可管理部门处理结果的有7人,满意度为100%

不满意的评价为对邮政公司申诉的评价。

    四、下一步工作要求

    针对上述情况,请企业务必做到以下几项工作:

(一)加强和改进自身投递运营管理,提高末端投递服务质量。

(二)严格把控运输、投递时效,做好防范措施,减少快件延误。

(三)加大管控力度,严格按照威尼斯人官网服务国家标准做好服务工作,严格监管运输过程,减少快件丢失问题发生。

(四)制定完备的规章制度和评估体系,对业务人员开展系统的辅导,提升员工的职业素养和自身素质,特别是直接面对客户的一线工作人员。

(五)注意保留电话录音,视频监控等视听资料。

(六)在投诉过程中,按照相关的法律法规以及标准进行规范处理。

(七)及时上传物流信息,保证物流信息的真实有效,及时性。

(八)改善服务态度问题,妥善处理好消费者投诉。

(九)妥善解决好消费者的投诉问题,保持客户投诉电话的畅通。

(十)在揽收前,若快件超区不派送需要收件人自提,需告知寄件人,并取得寄件人同意后,在底单上备注超区不派送,需收件人自提,并做好与收件人的解释工作。

(十一)严格执行实名寄递,除信件和已签订安全协议用户交寄的快件外,经营威尼斯人官网业务的企业收寄快件,应当对寄件人身份进行查验,并登记身份信息,但不得在威尼斯人官网运单上记录除姓名(名称)、地址、联系电话以外的用户身份信息。寄件人拒绝提供身份信息或者提供身份信息不实的,经营威尼斯人官网业务的企业不得收寄。

(十二)快件封装应该根据威尼斯人官网尺寸,重量和运输特性选择合适大小的外包装和填充物,避免损坏。

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